Asertywność

Kiedyś byłem świadkiem jak pewien administrator odchodząc z pracy ustawił automatyczną odpowiedz w serwerze poczty. Niby nic wielkiego, ale ta odpowiedz pokazała mi jaką siłę odmowy ma IT i jak ludzie są z nią absolutnie pogodzeni.

Otóż wspomniany Pan napisał wiadomość o treści „Witam, Nie. Pozdrawiam”. Trzy miesiące ludzie byli pewni, że on wciąż pracuje i realizuje swoje zadania, a odpowiedz negatywna tylko ich w tym mniemaniu utrwalała. Sytuacja ta rozbudziła we mnie pewien ciąg rozważań na temat charakteru pracy który administrator, specjalista czy inny stwór z branży IT wykonuje na co dzień.

Poza technologią, nasza praca bowiem okazała się polegać na generalnym odmawianiu. Co więcej zdaje mi się, że jeżeli odpowiedzi byłyby w większości przypadków pozytywne to organizacja rozsypałaby się w pył. Wyobraźmy sobie szeregi codziennych pytań, które przesyłają nam użytkownicy. Czy mogę ustawić puste hasło? Czy możesz wykreować mi tysiące niepotrzebnych maszyn wirtualnych? Czy mogę przekazać swoje poświadczenia do VPN koledze? Ten festyn frywolnego gwałcenia polityki bezpieczeństwa, lekceważenia ustalonych zasad i wiecznego wyszukiwania jak by te zasady choć ociupinkę nagiąć sprawia, że „nie” staje się odpowiedzią na wszystko, a argument „nie bo nie” lekiem na całe zło.

Warto jednak zastanowić się, czy to jedyna słuszna droga i czy dział IT może przestać być twierdzą nienawiści, lożą szyderców, a użytkownicy owieczkami napadanymi i terroryzowanymi przez asertywnych Rycerzy Ni? Nie. Mogło by być inaczej, ale nie jest i pewnie długo nie będzie. Sytuacja jest o tyle odporna na zmiany ponieważ dział IT i pracownicy/usługobiorcy zawsze mają sprzeczne interesy. Nie mówię tutaj nawet o kwestii niekończących się powodzi ticketów w systemie, wiecznego zmieniana priorytetów, dorzucania niezaplanowanej pracy i wysłania e-maili w piątek o 15:45 z czymś tak podle ważnym, że wymagającym weekendowego zaangażowania. Chodzi tutaj o najzwyklejszą w świecie kwestię dobra firmy/instytucji której dział IT jest bastionem. Niestety najczęściej samozwańczym hufcem obronnym… świadomość bowiem zagrożeń jakie mogą wyniknąć z nieodpowiedzialnego IT jest zazwyczaj tylko im znana. Dział ten broni użytkowników przed samym sobą i konsekwencjami ich działań. Najsmutniejsze jest to, że mimo iż w ostatnich latach świadomość technologiczna rośnie, to i tak dalej mamy do czynienia z tymi samymi problemami. Może to polskie? Wiem, że nie można, ale zrobię, bo co może się stać? Otóż może, i IT jest asertywne, gdyż słowo „nie” daje prace… Ponieważ jakbyśmy zgodzili się na wszystko, to zwyczajnie w świecie, cytując klasyka – „Nie byłoby niczego”.

Przewrotnie zabawne natomiast jest to, że dział IT postrzegany przez wszystkich jako kolegiata sadystów ze swojej strony uważa użytkowników za nienasyconych masochistów. Wiadomo przecież, że daremne są wszelkie jęki i błagania – uprawnienie nie zostanie nadane! Biczowanie słowem nieustanie, tym niemniej codziennie ktoś, a jakże często ta sama osoba, przychodzi i prosi rzecz identycznie niemożliwą. Obu stronom nasunąć może się myśl, że oni to chyba lubią… Tymczasem informatyczna chłosta trwa w najlepsze, sadystyczny admin i masochistyczny użytkownik podnoszą jęki, eskalowane w mailach, które w końcu rozbijają się cichym trzaskiem o monolit polityki bezpieczeństwa, regulaminu czy po prostu w ciszy odchodzą w niepamięć rozmyte w grupowej odpowiedzialności. Wobec tej sytuacji pozostaje jednak pytanie, czy tak musi być? Musi.

Droga admina i droga użytkownika to dwie zupełnie inne ścieżki, które dodatkowo nie mają ze sobą wiele wspólnego. Styk następuję gdy jest potrzeba interakcji między tymi światami – dla administratora musi to się zgadzać z założeniami a dla użytkownika musi być to najwygodniejsze / najelastycznejsze /najtańsze / naj… Stara mądrość ludowa mówi, że mając trzy rzeczy – dobrą jakość, dobrą cenę i szybkość wykonania, w realnym świecie można wybrać tylko dwa. Tak samo jest w IT, mamy wysokie bezpieczeństwo, szybkość/wygoda i dobrą cenę. Czy da się inaczej? Nie.

Felieton został również opublikowany na łamach magazynu IT Professional.